Portal de incidencias y reclamaciones para operador de transporte
Sistema de gestión de incidencias que reemplazó el email: los clientes abren la incidencia en el portal, la operación responde con evidencias y el historial queda auditado. De semanas de resolución a días.
El problema
Operador de transporte con una media de 35 incidencias activas por semana: mercancía dañada, entrega no encontrada, albarán en disputa, retraso con penalización. Cada incidencia vivía en una cadena de emails con el cliente, otra con el conductor, otra con el subcontratista si aplica. No había forma de saber cuántas había abiertas, cuánto llevaban abiertas, quién era responsable de responder, o cuántas se habían cerrado esa semana.
No era que no resolviéramos las incidencias. Es que no sabíamos cuántas había abiertas, quién llevaba cada una, o cuánto llevaban sin respuesta. Hasta que llegaba el email enfadado del cliente preguntando por qué nadie le había contestado. Eso dejó de pasar.
La solución
Portal de incidencias para clientes: abren el caso con el albarán de referencia, adjuntan fotos o documentos, y ven el estado en tiempo real. La operación tiene el panel de trabajo con todos los casos por antigüedad y estado, puede adjuntar el albarán firmado, la foto de entrega o el testimonio del conductor, y cierra el caso con la resolución documentada. Las métricas de tiempo de resolución por tipo de incidencia y por cliente quedan disponibles para análisis.
La incidencia que nadie recuerda haber recibido
Cada empresa de transporte de un cierto tamaño tiene este problema: una reclamación de cliente que llegó por email, que alguien leyó, que acabó en una carpeta de "pendiente de responder" y que tres semanas después se convirtió en un email enfadado del cliente preguntando por qué nadie le había contestado. El email como sistema de gestión de incidencias tiene el problema de que no tiene estado: no sabes si alguien está trabajando en ello, no sabes cuándo fue la última actualización, y si la persona que lo recibió está de vacaciones, la incidencia desaparece con ella.
Lo que el cliente necesita en una incidencia: saber que alguien lo lleva
La queja más frecuente de los clientes de transporte cuando hay una incidencia no es que el problema ocurrió, los problemas ocurren en logística. Es que nadie les dice qué está pasando. Una mercancía dañada que se resuelve en 3 días con comunicación constante produce mucho menos daño en la relación que una mercancía dañada que se resuelve en 10 días sin noticias intermedias. El portal de incidencias resuelve exactamente esto: el cliente ve el estado de su caso en cada momento sin tener que preguntar.
Las disputas legales que se resuelven en horas en lugar de en semanas
Dos meses después de la implantación, el operador se enfrentó a dos reclamaciones de clientes que amenazaban con vía legal por entregas en disputa. En ambos casos, el sistema tenía la evidencia completa: albarán con firma digital del receptor, foto del estado de la mercancía en el momento de la entrega con timestamp y GPS, y el registro de todos los mensajes intercambiados con el cliente desde que se abrió la incidencia. Las dos disputas se resolvieron sin procedimiento legal, porque la evidencia era concluyente y estaba accesible en minutos. Sin el sistema, reconstruir esa misma evidencia habría requerido días de búsqueda en emails y llamadas a conductores.
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